Asukas on ykkönen myös huollossa
Huoltoyhtiöiden työntekijät kohtaavat päivittäin SATOn asukkaita ja pitävät huolen arjen sujuvuudesta. Siksi SATO tekee kumppaniensa kanssa tiivistä yhteistyötä ja varmistaa, että huolto rullaa erinomaisella palveluasenteella, Asiakas ensin -ajattelun mukaisesti.
”On tärkeää pitää kiinni siitä, mitä asiakkaalle on luvattu, ja hoitaa hommat kunnolla loppuun saakka.”
Näin kuvailee Unce Kiinteistöpalvelujen toimitusjohtaja Sami Tienvieri perheyrityksensä perusperiaatetta. Ajattelu sopi saumattomasti yhteen SATOn Asiakas ensin -strategian kanssa ja oli ratkaiseva tekijä siinä, että Unce valikoitui yhdeksi SATOn 14 huoltoyhtiökumppanista.
Nyt Unce vastaa kaikkiaan 18 SATOn talon ja noin 900 vuokra-asunnon kiinteistöhuollosta Länsi-Vantaalla. Espoolainen parinkymmenen hengen yritys on onnistunut esimerkillisesti viemään SATOn strategisen Asiakas ensin -kehitysohjelman käytännön tasolle. Unce valittiin sen vuoksi myös SATOn vuoden yhteistyökumppaniksi.
”Arvomme sopivat täysin yhteen SATOn arvojen kanssa. Valinta vuoden yhteistyökumppaniksi on mielestäni hieno tunnustus siitä, että teemme työtä suurella sydämellä”, Tienveri kertoo.
Ja mikä tärkeintä, myös SATOn asukkaat ovat huomanneet, että huolto pelaa. Talojen asukkailta saadun palautteen perusteella tyytyväisyys pihapiirin ja talon huoltoon ja siivoukseen on kasvanut sen jälkeen, kun Unce aloitti työnsä. SATOn asiakaspalvelussa on myös pantu merkille, kuinka nopeasti Unce on omaksunut uuden järjestelmän ja toiminut yhteistyössä sujuvasti ja asiakasta arvostaen.
Huolto lunastaa asiakaslupauksen
SATOn asuntoliiketoiminnan johtajan Antti Asteljoen mukaan vuonna 2017 käydyn huoltoyhtiöiden kilpailutuksen ykköskriteeriksi nostettiin kyky toimia Asiakas ensin -periaatteen mukaisesti. Tavoitteena on parantaa asukkaiden kokemusta huollosta lisäämällä vuorovaikutusta, parantamalla kohtaamisten laatua ja varmistamalla, että asiat hoidetaan aina loppuun asti. Keskeistä on kyky vastata nopeasti asukkaiden pulmiin ja pitää heidät ajan tasalla huoltotöiden etenemisestä.
”Tapasimme kilpailutuksen loppuvaiheessa kaikkien yhtiöiden huoltohenkilöt, jotka tulisivat kohtaamaan asukkaita SATOn taloissa. Huoltoliikkeiden ihmiset ovat kuitenkin niitä, jotka tapaavat asiakkaita eniten. He ovat käytännössä SATOn edustajina lunastamassa asiakaslupaustamme”, Asteljoki sanoo.
Vuoden 2017 alussa käynnistetyn Asiakas ensin -ohjelman perusteellinen jalkautus kaikille SATOn huoltoyhtiökumppaneille jatkuu vuonna 2019. Esimerkiksi SATOn huoltopäällikkö ja asiakaspalvelun johtaja ovat kiertäneet kouluttamassa kumppaneita ja olleet mukana myös kotien huoltokäynneillä.
”On ollut hienoa nähdä, miten kumppanit ovat ymmärtäneet roolinsa merkityksen ja sen, että tarkoituksemme ei ole tarkkailla heidän työtään vaan aidosti tukea sitä."
"Osana uutta toimintamallia otimme käyttöön vuoden 2018 lopulla myös seurantajärjestelmän, johon kirjataan jokainen asiakaspalveluun tullut yhteydenotto. Sen avulla kumppaneille välitettyjä pyyntöjä seurataan keskitetysti ja varmistetaan asioiden hoitaminen loppuun”, Asteljoki kertoo.
Ajoissa ja asioista perillä
Tienvierin mukaan Uncessa ei koskaan ajatella ensimmäisenä kustannuksia tai työstä koituvaa ylimääräistä vaivaa. Lähtökohtana on aina varmistaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Olennaista on myös pitää huolta, että huoltotyön tekijöitä on tarpeeksi, jotta työtaakka pysyy kaikilla kohtuullisena ja motivaatio korkealla.
”Kun asukas ottaa meihin yhteyttä, tartumme toimeen heti. Meillä ei käytännössä ikinä joudu jonottamaan puhelimessa asiakaspalveluun, ja sähköpostiviestit tarkistetaan reaaliajassa. Asiakaspalvelutiimissämme yksi henkilö vastaa pelkästään SATO-asiakkuudesta, seuraa huoltokutsuja ja soittelee tarvittaessa huollon perään, jos jokin asia on jäänyt roikkumaan esimerkiksi erikseen tilatun putki- tai sähkömiehen takia”, Tienvieri kertoo.
Keskeistä on, että asukkaaseen otetaan yhteyttä nopeasti ja pyritään pitämään hänet tietoisena asian etenemisestä.
”Esimerkiksi kuluneena talvena on sattunut isompia lumimyräköitä, jotka aiheuttavat hetkellisesti haasteita ja ruuhkaa. Tavoitteenamme on aina ilmoittaa myöhästymisestä ja sopia uusi aika, jotta asukas ei jää epätietoiseksi”, Tienvieri linjaa.
Unce on SATOn vuoden 2018 yhteistyökumppani »