Asiakkaat ja kumppanit

Asumisen kumppanina asiakkaille ja yhteistyöverkostolle

Asunnoissamme asuu noin 49 500 asukasta, joiden asumisesta huolehdimme päivittäin yhdessä kumppaniverkostomme kanssa. Asiakastarpeiden ymmärtämiseksi tutkimme trendejä ja selvitämme asiakkaidemme arvostuksia kehittääksemme palveluitamme ja laajentaaksemme palvelutarjontaa niitä vastaaviksi.

LUOTETTAVA VUOKRANANTAJA

Kotien suuri merkitys ihmisten elämänlaadulle ja yhteiskunnalle edellyttää vastuullista ja luotettavaa toimintaa. Viestimme avoimesti toimintaperiaatteistamme. Olemme pitkäjänteisesti toimiva vuokranantaja, joka panostaa asumisen kehittämiseen. Liiketapaohjeemme (Code of Conduct) määrittelee yhtiön ja henkilöstön toimintatavat. Vuokrasuhteessa noudatamme Hyvä vuokratapa -käytäntöjä ja kunnioitamme asiakkaidemme yksityiselämän suojaa.

Käytössämme on yksityisyyden suojan piiriin kuuluvaa henkilö- ja maksukäyttäytymiseen liittyvää tietoa asiakassuhteen hoitamista varten ja siksi niiden käsittelyssä noudatetaan erityistä tarkkuutta. Käsittelemme asiakkaiden henkilötietoja ennalta ilmoitetun käyttötarkoituksen mukaisesti nimettyjen henkilöiden toimesta. Tietosuojakäytännöstä on sisäinen ohje.
Lisätietoja tietoturvasta »

YHTEISTYÖTÄ ASIAKKAIDEN KANSSA

Edistämme SATOn ja asukkaiden välistä vuorovaikutusta ja vaikutusmahdollisuuksia järjestelmällisesti. Viestimme avoimesti ja puhumme rohkeasti myös vaikeista asioista asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yleisten vuorovaikutuskanaviemme lisäksi järjestämme asukastapaamisia kohdekohtaisesti, alueellisesti ja valtakunnallisesti. Aktiivisista asukkaista palkitaan vuosittain yksi Vuoden asiakas -kunniamaininnalla.

Useita kertoja vuodessa kokoontuvassa Asukasfoorumissa suunnittelemme yhdessä asukkaiden kanssa viestintäkäytäntöjä ja parannuksia palveluumme. Keväällä 2017 käynnistimme asukkaistamme koostuvan asukaspaneelin, SATO Pulssin, uusien kehitysideoiden luomiseksi ja testaamiseksi. Keräämme myös aktiivisesti palautetta asiakastyytyväisyyskyselyillä, joiden tuloksia hyödynnetään toiminnan parantamiseksi.

Tukea asumisen alkuun ja apua hankaliin tilanteisiin

Tavoitteenamme on kehittää toimintamalleja, joilla voimme auttaa uudessa tilanteessa asukkaita kotiutumaan uuteen elinympäristöönsä ja kokemaan itsensä osaksi uutta yhteisöään. Lisäksi, auttaaksemme tilapäisissä vaikeuksissa olevia asukkaitamme, olemme rekrytoineet näihin tilanteisiin keskittyvän asumisneuvojan.

VERKOSTOSTA VOIMAA

Perinteisesti asuntoja omistavan rooli on rajoittunut asunnon tarjoamiseen sekä asunnon ja kiinteistön ylläpitoon liittyviin palveluihin. SATO on päättänyt mullistaa perinteisen ajattelutavan ja tarjota asiakkailleen asumista, joka sisältää muutakin kuin nämä. Tämän toteuttamiseen tarvitsemme monipuolista yhteistyötä tuotteiden ja palvelujen toimittajien kanssa.

Valitsemme verkostoomme toimittajia, jotka pystyvät tuottamaan arvoa ja hyvän asiakaskokemuksen asiakkaillemme. Varmistamme, että toimittajalla on riittävä kapasiteetti ja kyky saavuttaa laatu- ja aikatavoitteet sekä oikeanlainen palveluasenne. Vastuulliset toimintatavat työympäristö- ja -turvallisuusasioissa sekä ympäristövastuun osalta on oltava kunnossa. Harmaan talouden torjumiseksi hyväksymme palveluntuottajiksi vain tilaajavastuu.fi:n "Luotettava kumppani" -palveluun rekisteröidyt yritykset.

Syksyllä 2016 aloitimme sopimustoimittajiemme auditointikäytännön, jossa arvioidaan kokonaisvaltaisesti näiden prosessit ja toiminnan nykytila. Toimittajille tehdään auditoinnin perusteella tuloskortti sisältäen toiminnan nykytilan kuvauksen ja parannusehdotukset. Kertomusvuonna auditoitiin 50 toimittajaa ja vuonna 2017 toimittajien määrää lisätään.

KIINTEISTÖNHOITO

Kiinteistönhoitopalvelujen, kuten isännöinti, huolto ja siivous, tehtävänä on luoda ja ylläpitää asumisviihtyvyyttä talossa ja kiinteistöllä. SATO on tilannut nämä tehtävät erikoistuneilta palveluntuottajilta ja kiinteistönhuolto on hajautettu useille toimijoille.

Koska isännöitsijä on asiakaskokemukseen vahvasti vaikuttava yhdyshenkilö, olemme siirtäneet isännöintitoiminnan pääosin oman henkilöstön hoidettavaksi keväällä 2017. Isännöitsijän tehtävistä vastaavat palvelujohtajat ja -päälliköt.

UUDISASUNNOT JA KORJAUSTOIMINTA

SATOn uudisasuntojen ja korjattujen asuntojen tulee vastata asiakkaiden laatunäkemyksiä ja olla kestäviä ja helppohoitoisia. SATOn asuntotyömailla otettiin 2016 käyttöön sisäinen auditointi, jolla pyritään urakoitsijasta riippumattomaan laadun yhtenäistämiseen sekä havaitsemaan mahdollisia häiriöitä ja ryhtyä korjaaviin toimenpiteisiin. Menettely täydentää työmaiden valvontaa.

Huoneistokorjausten laatua tarkastetaan pistokokein. Arvioitavat huoneistokorjaukset on tilattu SATOn sopimusurakoitsijoilta. Pistokokeista tehdään yhteenvetoraportit puolivuosittain ja niiden tulokset vaikuttavat sopimusurakoitsijoiden palkkioihin.

Kotona - Näkökulmia vuokra-asumiseen

bf4862d