SATOn vuosikertomus 2017: Isoja askelia kohti uutta palvelukulttuuria

SATOn tänään julkaistussa vuosikertomuksessa pääroolissa ovat asiakkaat ja viime vuonna käynnistetty mittava palvelukulttuurin ja -organisaation muutos. Esittelemällä asukkaiden arjen tuntevat palvelupäälliköt yhtiö otti missionsa mukaisesti harppauksen kohti asumista, joka on muutakin kuin seinät. Asiakas ensin -palvelumalli näkyi tuloksissa asiakasuskollisuuden kasvuna ja vuokrausasteen nousuna.

Helpottaakseen 48 000 asiakkaansa asumisen arkea, ymmärtääkseen muuttuvia tarpeita entistä paremmin ja lisätäkseen vuoropuhelua asiakkaittensa kanssa, SATO otti kertomusvuonna isoja askelia kohti palvelevampaa ja osallistavampaa asumista. Yhtiö esitteli asukkaiden arkea tukevat palvelupäälliköt, uudisti koko asiakaspalvelumallinsa, palkkasi noin 40 uutta satolaista tekemään asiakkaiden asumisesta entistä sujuvampaa sekä perusti SATO Pulssi -asukaspaneelin saadakseen asiakkaittensa äänen yhä paremmin kuuluviin asumisen kehittämisessä.

Jokaisessa SATO-talossa asukkaiden asumisen arjesta huolehtii palvelupäällikkö

Keväästä 2017 lähtien jokaisella SATOn kotitalolla on ollut oma palvelupäällikkönsä, jonka vastuulla on tuntea talojensa asukkaiden arjen huolet ja pitää huolta heidän asumisensa sujuvuudesta. Aktiivisesti taloissa vierailevat palvelupäälliköt vastaavat muun muassa talojensa hallinnollisista ja taloudellisista asioista sekä asukasyhteistyöstä, huoneistokorjauksista, omatoimiremonttien hyväksymisestä ja asumishäiriöiden hoitamisesta.

- Palvelupäälliköt ovat SATOn kasvot asukkaille päin ja heidän tehtävänään on ratkaista arjen ongelmia niin, että asuminen on huoletonta, ja kotitalo tuntuu siltä kuin kodin kuuluukin. Haluamme olla lähellä asukkaiden arkea ja ymmärtää heidän elämäänsä, SATOn toimitusjohtaja Saku Sipola kertoo.

Palvelupäälliköt ovat osa SATOn vuoden 2017 suurinta muutosta, keväällä ensiaskeleensa ottanutta Asiakas ensin -palvelumallia. Tavoitteena on, asiakkaan asia hoituu yhden kontaktin periaatteella, ja että asiakkaat saavat oikea-aikaisesti tietoa omaan asiaansa liittyen.

Uusi, entistä asiakasvetoisempi lähestymistapa asiakaspalveluun ja isännöintiin on jo tuonut SATOn asiakkaille arvoa, joka näkyy sekä vaihtuvuuden laskuna että vuokrausasteen kasvuna. Taloudellinen vuokrausaste vahvistui jokaisella vuosineljänneksellä, ensimmäisen kvartaalin 96,1 prosentista viimeisen kvartaalin 97,5 prosenttiin. Koko vuoden vuokrausaste Suomessa oli 96,8 prosenttia (95,6 prosenttia vuonna 2016).

Uusi SATO Pulssi -asukaspaneeli kerää kehitysideat

Keväällä 2017 käynnistetyn SATO Pulssin, mobiilisti toimivan asukaspaneelin, tavoitteena on kuunnella asiakkaita entistä herkemmällä korvalla sekä tarjota asukkaille helppo ja nopea kanava vaikuttaa asumiseen. Paneeli mahdollistaa myös uusien kehitysideoiden luomisen ja testaamisen. Muun muassa asumisratkaisuja sekä niihin liittyviä palveluja käsittelevissä kyselyissä on selvitetty asukkaiden mielipiteitä esimerkiksi jätehuollosta, naapuruudesta ja yhteisöllisyydestä.

- Pulmatilanteissa asukkaamme ovat yhteydessä tuttuihin palvelupäälliköihin, mutta SATO Pulssi -asukaspaneelin avulla voimme kysyä asukkaidemme mielipiteitä palveluiden ja ratkaisuiden kehittämiseksi, heitä kuunnellen ja heiltä oppien. Haluamme huolehtia siitä, että vuorovaikutus on kaksisuuntaista, Sipola ynnää.

SATOn vuosikertomus 2017 ilmestyy ainoastaan verkkovuosikertomuksena ja on samalla myös vastuullisuusraportti. Tutustu vuosikertomukseen: https://reports.sato.fi/vuosikertomus2017/

Lisätietoja:
SATO Oyj
Saku Sipola, toimitusjohtaja, p. 0201 34 4001 ja 040 551 5953