Sujuvuus on valintoja
Teimme kymmenisen vuotta sitten SATOlla päätöksen olla enemmän läsnä asiakkaidemme arjessa. Kiinteistöalalla ratkaisu ui vastavirtaan, mutta sen ansiosta asukkaamme ovat nyt tutkitusti tyytyväisempiä kuin koskaan aiemmin.
Mitä tapahtuu, kun asukkaan arjessa jokin alkaa tökkiä: liesi ei toimi, hana tiputtaa, naapurista kuuluu häiritsevää meteliä?
Teimme SATOlla kymmenisen vuotta sitten havainnon, että asukkaamme olivat erilaisissa pulmatilanteissaan yhteydessä pääsääntöisesti muualle kuin meihin satolaisiin – lähinnä huoltoyhtiöön tai kumppanimme isännöitsijään.
Siitä, miten pulmatilanteet hoituivat, emme aina kuulleet heiltä itseltään. Rooliksemme jäi vain kerran vuodessa tiedustella asiakastyytyväisyyskyselyllä, mitä asukkaillemme kuuluu.
Se ei riitä.
Päätimme, että haluamme jatkossa kohdata asiakkaamme itse aina, kun se vain on mahdollista.
Luottamus rakennetaan rappukäytävässä
Nykyään, kun asiakkaamme tarvitsee apua, hän juttelee suoraan satolaisen kanssa.
Asuntonäytöllä oven avaa SATOn myyjä tai asuntoesittelijä, ja asiakaspalvelussa puheluihin vastaa palveluneuvojamme. Isännöinti on omien palvelupäälliköidemme käsissä ja vikailmoituksista lähtee avunpyyntö suoraan kohteen omalle talomestarille. Viimeisimpänä rekrytoimme tiimiimme SATOn omia remonttimestareita.
Kohteissa kulkiessaan työntekijämme näkevät, mitä taloissa tapahtuu ja millainen tunnelma niissä vallitsee. Ja mikä tärkeintä: kun tapaamme asiakkaita usein ja matalalla kynnyksellä, välillemme syntyy luottamus. Kuulemme suoraan, missä mennään ja ovatko he havainneet kotitaloissaan jotakin sellaista, josta meidän olisi hyvä tietää.
Rappukäytävissä ja pihoilla vastaan tulevat tutut ammattilaiset lisäävät myös asukkaiden turvallisuuden tunnetta. Kodeista ja niiden asukkaista aidosti välitetään.
Kohtaamiset näkyvät asiakastyytyväisyydessä
Valintamme tehdä monta asiaa itse näkyy ja tuntuu asukkaidemme arjessa ja datakin on osoittanut valintamme oikeaksi. Asiakastyytyväisyys on kasvanut trendinomaisesti vuodesta 2021 asti ja tänä päivänä asiakkaamme antavat pääsääntöisesti kiitettävää palautetta siitä, miten hoidamme arjen kohtaamiset heidän kanssaan. Palvelutilanteissa asiakkaidemme suositteluhalukkuus eli NPS on oikein mainio, 58.
Meillä on lähes 27 500 asuntoa ja palvelemme 50 000 SATOkotien asukasta. Näin ison mittakaavan liiketoiminnassa valitsemallamme toimintamallilla on asiakastyytyväisyyden lisäksi myös suora yhteys kannattavuuteen. Moni asia on kustannustehokkaampaa hoitaa itse.
Myös sillä on iso arvonsa, että tiedämme aidosti, mitä taloillamme tapahtuu. Pystymme päättämään korjauksista ja remonteista aiempaa fiksummin ja tarttumaan rivakasti toimeen, jos häiriötilanne niin edellyttää.
Edelleen myös pitkäaikaisilla kumppaneillamme on tärkeä rooli asukkaidemme arjessa, mutta parhaaseen lopputulokseen pääsemme tarkastelemalla kokonaisuutta satolaisten omin silmin.
Sitoutuminen näkyy myös asukkaille. Eräs asukkaamme oli vaihtamassa asuntoa, ja halusi tietää, että ”onhan sielläkin se Sami talomestarina?”
Kysymys kertoo mielestäni kaiken siitä, miten olemme suunnanmuutoksessamme onnistuneet.
Antti Aarnio, toimitusjohtaja