Annina asiakasymmärryksen ytimessä

Julkaistu

08/17/2022

Kirjoittaja

Kaisa Kuuranne

Kuvat

Emmi Kaukelin

SATOn tuore asiakaskokemuspäällikkö ymmärtää asumisesta jo paljon, mutta haluaa ymmärtää vielä enemmän. Apuna on satolainen jos toinenkin, mutta erityisen tärkeä on tietenkin suhde asiakkaisiin.

”Asuminen on kokonaisvaltainen osa ihmisen elämää. Kun saan yhdistää asiakaskokemuksen ja palveluiden laadun kehittämisen osaamiseni asumisen kokemuksen kehittämiseen, voisiko parempaa olla?”

Näin toteaa SATOssa huhtikuussa työnsä aloittanut Customer Experience Manager eli asiakaskokemuspäällikkö Annina Rautio, ja melkein tekisi mieli päättää haastattelu tähän - niin hyvälle mielelle kommentista tulee.

Asiakaskokemuspäällikkö on SATOlle tärkeä rooli. Kun ollaan asumisen kanssa tekemisissä, ollaan hyvin henkilökohtaisella alueella. Jos asumisessa menee jokin pieleen, sen vaikutus venyy laajasti ihmisen arkeen. Anninan tehtävänä on kuulla ja selvittää asiakkaiden kokemuksia, ja toimia linkkinä niiden ja SATOn eri toimintojen välillä.

”Asiakaskokemuspäällikkönä huolehdin siitä, että asiakkaan kosketuspisteet SATOn kanssa toimivat aina parhaalla mahdollisella tavalla”, Annina avaa.

”On olennaista, että meillä on olemassa tietoa eri toimintojen onnistumisista tai haasteista nimenomaan asiakkaan näkökulmasta.”

Yhteistyötä yli yksikkörajojen

Ennen SATOlle saapumistaan Annina teki töitä VR:llä kehittäen asiakaspalvelua, fyysisen ympäristön palveluita ja laadun mittaamisen menetelmiä.

”Ja ennen VR:ää olin töissä isossa lentoyhtiössä”, Annina kertoo. ”SATO on aiempia työnantajiani huomattavasti pienempi organisaatio, mikä näkyy erityisesti ketteryytenä asioiden edistämisessä.”

Annina tekee tiivistä yhteistyötä eri tiimien kanssa saumattoman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

SATOssa asiakaskokemuspäällikkö on samanlainen joka tiimin tuttu kuin läheinen työparinsa, Business Designer Anneliina Sipiläinen.

”Kaupallisen yksikön Anneliinan lisäksi asuntoliiketoiminnan palvelupäälliköt ja johto ovat minulle tärkeitä työkavereita”, Annina toteaa. ”Yhteistyö eri toimintojen kanssa on olennaista, jotta asiakkaan tunne SATOsta on saumaton ja eri tiimit pyrkivät kohti samaa kokonaistavoitetta: parasta mahdollista asiakaskokemusta.”

”Oma kotini on data- ja analytiikkatiimi, jonka huippuasiantuntijat auttavat satolaisia tekemään niin isoja päätöksiä kuin arkisia toimenpiteitäkin aina parhaan mahdollisen tilannekuvan pohjalta.”

Ennakoiden parempaa palvelua

SATO kyselee asiakkailtaan mielipiteitä ja mietteitä asiakaspolun eri vaiheissa ja analysoimme tuloksia palveluiden kehittämiseksi. Kyselyt ovat usein Anninan käsialaa.

”Jälkikäteen kyseleminen on kuitenkin usein tavallaan liian myöhäistä”, Annina sanoo ja jatkaa: ”Siksi keräämme asiakasymmärrystä myös ennakoivasti. Esimerkiksi yhdessä kaupallisen tiimin kanssa olemme tehneet kehitteillä olevan digipalvelun asiakastestauksia, jotta saamme asiakaskokemuksen huomioitua jo kehitysvaiheessa.”

Anninan työ näkyy asiakkaalle erilaisten palvelukokemusten parantumisen kautta: ”Varsinaiset kehitystoimenpiteet toteutetaan muissa tiimeissä. Ajattelenkin itseäni tällaisena ’taustapiruna’, joka on apuna satolaisille asiakkaidemme kokemusten kehittämiseksi. Iloitsen siitä, kun yhteistyöllä saadaan jotain palveluelementtiä parannettua.”

”Minulle on erittäin tärkeää tavata asiakkaitamme ja päästä keskustelemaan heidän kokemuksistaan myös kasvokkain”, Annina painottaa.

”Suhteellisen tuoreena satolaisena olen kohdannut asiakkaita lähinnä tutustuessani kotitaloihimme talomestareiden matkassa. Ilokseni pääsin vaihtamaan asiakkaiden kanssa ajatuksia myös asiakastestauksissa alkukesästä.”

Asiakaskokemuspäällikkönä Annina on tärkeä linkki asukkaiden ja SATOn välillä.
Ammattitautina uteliaisuus ja halu kehittyä

Jos toiveammattinasi on asiakaskokemuspäällikkö tai vastaava asiakkuuksien ja datan kanssa töitä tekevän ihmisen pesti, pärjäät työssä, jos olet kiinnostunut ihmisistä, syy-seuraussuhteista sekä asioiden, palveluiden, laatumittareiden ja seurantajärjestelmien kehittämisestä.

”Tämä on kyllä tosi laaja työkenttä”, toteaa Annina. ”Tässä pääsee tutkimaan ja ymmärtämään ihmisten käyttäytymistä ja tarpeita, ja kehittämään niitä tukevia palveluita.”

”Olen sellainen tyyppi, että haluan aina tarjota parasta mahdollista palvelua ja kehittää tuotteet ja palvelut niin hyviksi kuin mahdollista”, hän tunnustaa.

”Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat intohimoni, olen onnellinen saadessani työskennellä niiden asioiden kehittämiseksi.”

”Minulle on tärkeää myös hyvä työyhteisö. Satolaiset ovat sydämellisiä, aitoja ja hauskoja työkavereita! Tänne sopii hyvin joukkoon erilaisilla taustoilla olevia hyviä tyyppejä”, Annina hymyilee ja päättää: ”Tärkeintä ehkä on se, että on aidosti oma itsensä ja kohtaa toisen ihmisen avoimesti lämmöllä.”

Annina, miten vastuullisuus näkyy arjessasi?

”Pyrin omassa arjessani tekemään ratkaisuja vastuullisuusnäkökulmasta. Olen ollut kasvissyöjä jo yli 10 vuotta. Omassa kodissani pyrin minimoimaan esimerkiksi ruokahävikin ja turhan energian kulutuksen. Mietin myös aina hankkiessani jotain uutta, onko tuote tuotettu vastuullisesti ja tarvitsenko sitä todellakin, vai voisinko sittenkin jättää ostamatta.”