Keskeneräisyyden kestämistä ja monenlaista osaamista – projektityö on tekijöidensä näköistä SATOssakin
Nopeasti muuttuvassa maailmassa oman toiminnan kehittäminen on tärkeää niin yksilöille kuin yrityksillekin. SATOn kaltaiselle asiakaskohtaamisiin satsaavalle vuokranantajalle erityisesti asiakaskokemuksen kehittäminen on ykkösjuttu, eikä se onnistu yhdeltä satolaiselta yksikseen – avuksi on paras napata työkamu jos toinenkin. Kyselimme meidän Jennalta ja Lauralta, miten projektityötä tehdään SATOssa.
Projektimuotoisesta työskentelystä on tullut viime vuosina arkipäivää monilla työpaikoilla, eikä ihme, sillä se on tehokas ja joustava tapa isojen ja pienten uudistusten toteuttamiseen.
Projektityön konkarit asiakaspalvelujohtaja Jenna Ervasti ja liiketoimintamuotoilija Laura Lilleberg lupautuivat kertomaan, mitkä asiat ainakin meillä SATOssa tekevät projektista onnistuneen.
"Juuri nyt meillä on työn alla asiakaspalvelun kehittäminen”, Jenna kertoo. ”Se on tosi hyvä esimerkki satolaisesta projektista, sillä mukana on osaajia monesta tiimistä.”
Kokemuksen arvo
Sekä Jenna että Laura ovat viihtyneet SATOssa pitkään. Vuonna 2015 vuokranmaksuneuvojana aloittanut Jenna on edennyt tiiminvastaavan ja asiakaspalvelupäällikön roolien kautta luotsaamaan kahta asiakaspalvelutiimiä, Contact Centeriä ja kiinteistöasiantuntijatiimiä, joihin kuuluu yhteensä noin 30 asiantuntijaa. Asiakaspalvelujohtajan työhön sisältyy muun muassa monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä, erilaisten mittareiden ja tavoitteiden seurantaa, yhteistyötä kumppaniyritysten kanssa sekä tiimiläisten sparrailua arjessa.
”Vastaan siitä, että SATOn asukkaat saavat hyvää ja ystävällistä asiakaspalvelua sekä vastauksia arjen kysymyksiin nopeasti ja tehokkaasti”, Jenna kiteyttää.
Laura puolestaan on työskennellyt SATOssa seitsemän vuoden ajan erilaisissa liiketoiminnan kehittämisen tehtävissä joko hankkeiden vetäjänä tai osallistujana. Viime vuosina fokus on ollut erityisesti SATOn digitaalisten palveluiden kehittämisessä.
”Tehtäväni on varmistaa, että digipalveluissamme huomioidaan asukkaiden tarpeet mahdollisimman hyvin. Samalla hion taustaprosessit kuntoon liiketoiminnan ja Digi & IT -tiimin asiantuntijoiden kanssa”, Laura kertoo.
Monipuolinen setti erilaisen työkokemuksen omaavia satolaisia on yksi onnistuneen projektin ainesosista: ”Mitä moninaisempi tiimi, sen parempi, sillä erilaiset näkökulmat ja osaamisalueet täydentävät toisiaan”, Laura toteaa ja saa Jennan nyökyttelemään.
Esimerkiksi asiakaspalvelun kehitysprojektissa on mukana joukko innokkaita satolaisia palveluasiantuntijoista data- ja analytiikkaosaajiin.
”Ei ole merkitystä, missä tiimissä tai työtehtävässä kukakin työskentelee. Johtajan ja asiantuntijan näkemykset ovat erilaisia, mutta yhtä arvokkaita”, Jenna sanoo.
Askel kerrallaan eli maltti on valttia
On tavallista, että projektin alussa osallistujat haluavat edistää asioita vauhdikkaasti. Silloin on tärkeää pitää mielessä, että huolellinen suunnittelu ja tiedonkeruu ovat projektityön perusta.
”Usein ihmiset pyrkivät tuomaan heti ratkaisuja pöytään, mutta minun tehtäväni on jarrutella”, Laura naurahtaa.
”On tärkeää hankkia ensin yhteistä ymmärrystä, esimerkiksi dataa, asiakasymmärrystä ja liiketoimintaymmärrystä, ja vasta sitten lähteä rakentamaan uutta yhdessä.”
Lauran mukaan tämä on onnistumisen kannalta tärkeä vaihe, joka voi kestää melko kauan: ”Samalla on tärkeää hyväksyä, ettei kaikkea voida tehdä heti. Ensimmäisen version ei tarvitse olla lopullinen, vaan aina voidaan jatkokehittää.”
Asiakaspalveluprojektissakin edetään isojen harppausten sijasta pienempien kokonaisuuksien avulla. Projektiryhmä kehittää SATOn asiakaspalvelua tehokkaammaksi muun muassa raportointia parantamalla.
”Mitä enemmän saamme dataa, sitä helpompi on johtaa tiedolla. Jatkossa voimme mm. seurata puhelinlinjojen ja sato.fi:n asiakaspalveluchatin tilannetta keskitetysti, varmistaa että töissä on sopiva määrä palveluasiantuntijoita ja reagoida entistä nopeammin asiakkaiden tarpeisiin”, Jenna kertoo.
Toinen keskeinen muutos on toimintojen automatisoiminen. Esimerkiksi asukaslaskutuksen ja irtisanomisilmoitusten käsittely on muuttunut suurelta osin automaattiseksi.
”Prosessien automatisoinnin myötä töiden tekeminen tehostuu ja aikaa vapautuu niihin yhteydenottoihin, jotka edellyttävät henkilökohtaista palvelua”, Jenna sanoo. ”Toisaalta tekoäly voisi viedä monikulttuurisen asiakaspalvelun uudelle tasolle, vaikkapa mahdollistamalla chatkeskustelun silloin, kun yhteistä kieltä ei ole.”
Hyvän tiimin resepti
Osallistujien valinnalla on suuri merkitys projektin onnistumisen kannalta.
Sopivan osaamisen ja kokemuksen lisäksi projektiryhmäläisellä täytyy olla projekti- ja tiimityötaitoja.
Tärkeitä ominaisuuksia ovat avoimuus, into kehittää asioita, halu oppia uutta sekä jakaa omaa osaamistaan. Erilaisten projektityökalujen käyttämisen oppii sitten lennossakin.
”Ja projektityössä korostuu kyky kestää painetta ja keskeneräisyyttä, joskus stressiäkin”, Laura sanoo.
Kun palvelua tehdään asukkaille, on tärkeää kuulla myös heidän äänensä ja kehittää palveluita asiakaslähtöisesti. Asiakkaat pyritään osallistamaan työhön mm. haastattelujen avulla.
”Moni satolainen työskentelee asiakasrajapinnassa ja saa sitä kautta todella tärkeää tietoa niin kotia etsiviltä kuin SATOkodeissa jo asuviltakin. Lisäksi esimerkiksi asiakaskyselyissä saamme luontevasti paljon tietoa ja ymmärrystä sellaisista asioista, jotka eivät nouse esille palvelutilanteissa”, Laura tähdentää.
Muutosvastarinnasta me-henkeen
Laura myöntää kohtaavansa välillä muutosvastarintaa projekteja vetäessään. Silloin hänen tehtävänsä on fasilitoida keskustelua tuomalla siihen eri näkökulmia.
”Keskustelun myötä osallistujat usein innostuvat ja haluavat kehittää asioita. Lopputuloksena koko porukalle syntyy onnistumisen tunne ja ylpeys siitä, että saavutimme jotain yhdessä. Se on koko homman suola”, Laura hehkuttaa.
Projekteilla onkin iso merkitys yksittäisten satolaisten lisäksi koko työyhteisölle: ”Projektityö on loistava mahdollisuus vaikuttaa asioihin, oppia uutta ja jakaa ideoita”, Jenna sanoo ja jatkaa: ”Lisäksi opimme tuntemaan toisiamme, ja muissa arjen töissä on matalampi kynnys kysyä työkaverin apua tai mielipidettä”.