Ihminen ihmiselle: Asiakkaiden näköistä palvelua monimuotoisessa SATOssa

Monimuotoisuus, inkluusio ja yhdenvertaisuus ovat nousseet merkittäviksi teemoiksi työelämässä. SATO on vastuullisen vuokra-asumisen asiantuntijana tarttunut haasteeseen luoda yhä parempaa ja kestävämpää työyhteisöä niin, että jokainen satolainen voi olla työpaikalla oma itsensä ja kohdata asiakkaan aidosti. Mitä tämä tarkoittaa käytännössä ja miten monimuotoisuuden osaaminen ja ymmärtäminen rikastuttavat SATOn asiakaskokemusta arjessa?

Tutustutaan vastuulliseen työkulttuuriin ja inklusiiviseen työyhteisöön SATOssa HR Partnerina toimivan Laura Nordströmin kanssa. Lauran tehtäviin kuuluu esihenkilöiden ja työntekijöiden tukeminen työsuhde-, kehitys- ja hyvinvointiasioissa.

”Monimuotoisuus, yhdenvertaisuus ja yhteenkuuluvuus ovat läsnä lähes kaikessa työssämme, sillä ne ovat henkilöstön hyvinvoinnin ja suoriutumisen tukipilareita. Toimintamme kehittymiselle on olennaista, että jokainen voi olla rohkeasti oma itsensä ja tuoda omaa ainutlaatuista osaamistaan tiimiin", Laura kertoo.

Monimuotoisuuden ymmärtäminen parantaa asiakaskokemuksia ja kehittää satolaisista yhä taitavampia asiakaspalvelijoita. Toisaalta monimuotoinen henkilöstö edistää tiedon jakamista ja oppimista myös työpaikan sisällä.

"Tavoitteenamme on ymmärtää ja arvostaa monimuotoista asiakaskuntaamme sekä tukea heidän asumisarkeaan parhaalla mahdollisella tavalla”, Laura toteaa. ”Lisäksi haluamme entistä paremmin ratkaista ja ennaltaehkäistä kulttuurisia haasteita asiakasrajapinnassa."

Voimaa monimuotoisesta tiimistä

Satolaisten taustat, osaaminen ja näkemykset halutaan pitää monipuolisina. Tämä näkyy esimerkiksi rekrytointiprosesseissa, joissa pyritään viestimään mahdollisimman laajaa hakijakuntaa houkuttelevalla tavalla. Rekrytoinnin eri vaiheissa on myös tarkastuspisteitä, joissa useampi satolainen varmistaa, etteivät tiedostamattomat ennakko-oletukset ohjaa valintaprosessia.

”Kun irrotamme itsemme ennakkoluulojen värittämistä tarinoista, voimme kohdata toisen ihmisen kokonaisuutena, ihminen ihmiselle. Tulevaisuus näyttää, millaisia muutoksia tapahtuu, kun ihminen kohtaa koneen tai tekoälyn, mutta se onkin oma keskustelunsa.”

SATOn arvoista ’yhdessä onnistumisen ilo’ ja ’Ihminen ihmiselle’ näkyvät vahvasti niin kollegojen kesken kuin asiakkaita kohdatessakin. Laura kohtaa työssään satolaisia hyvinkin henkilökohtaisten asioiden äärellä, jolloin arvolausahduksesta tulee konkretiaa – ihmistä ei voi nähdä pelkästään työroolin kautta.

”Jokaisella on meneillään elämässä paljon enemmän kuin toiset tietävät, ja erilaiset elämäntilanteet ja kokemukset vaikuttavat siihen, miten ajattelemme, reagoimme ja toimimme eri tilanteissa”, Laura muistuttaa. ”Toivon, että kohtaamani ihmiset tunnistavat aidon kiinnostukseni heitä kohtaan sekä halun auttaa.”

Rakentava ja avoin keskustelukulttuuri kaiken a ja o

Nykyisin hyvinvoivan työyhteisön taustalla on usein DEI-työ (Diversity, Equity, and Inclusion). SATOssa on käsitelty DEI-teemoja sekä sisältöä muun muassa erilaisten valmennusten kautta niin johtoryhmän, esihenkilöiden kuin koko henkilöstönkin tasolla. Esimerkiksi keväällä 2024 kaikille satolaisille pidettiin luento neuromoninaisuudesta työelämässä.

”Keskustelimme kiinnostuneiden kanssa siitä, miten DEI toteutuu SATOssa, ja mitä tarpeita, puutteita ja kehityskohteita näimme toiminnassamme. Näiden pohjalta loimme DEI-suunnitelman, johon sisältyi toimenpiteitä tietoisuuden lisäämiseksi ja toimintamallien kehittämiseksi”, Laura kertoo.

DEI-teemojen ymmärtämisestä on käyty avointa dialogia jokaisessa tiimissä HR-asiantuntijoiden fasilitoimana. Jotta tieto pääsee konkretiaksi asti, tulee keskustelukulttuurin olla avoin ja turvallinen jokaiselle – jopa virheiden sattuessa.

"Haluamme rakentaa keskustelukulttuuria, jossa kollegalle voi ystävällisesti huomauttaa syrjivästä tai ennakkoluuloisesta sävystä puheessa”, Laura jatkaa.

"Painotamme avoimuutta ja haluamme luoda turvallisen tilan, jossa jokainen voi tunnistaa ja reflektoida omia ennakkoasenteitaan ilman syyllistämistä."

SATOssa onkin huomattu, että teemojen esille nostaminen on rohkaissut henkilöstöä tuomaan aktiivisemmin esille arjessa havaitsemiaan epäkohtia.

DEI-teemat termejään vanhempia

Monimuotoisuus itsessään ei riitä tekemään työyhteisöstä toimivaa. On tehtävä yhdessä töitä sen eteen, että jokainen satolainen tuntee kuuluvansa joukkoon ja että yksilön tarpeet huomioidaan yhdenvertaisuuden näkökulmasta.

"Ilahduttavaa on se, että 90 % satolaisista vastasi vuoden 2024 henkilöstötutkimuksessamme, että täällä voin olla oma itseni," Laura hymyilee.

Laura uskoo, että DEI tulee olemaan hyvinvoivan ja vastuullisesti menestyvän työyhteisön tunnusmerkki tulevaisuudessakin. Hän on uransa aikana nähnyt, kuinka samat teemat ovat nousseet esiin eri termein, mutta nykyaikana avoin keskustelu monimuotoisuuden, yhdenvertaisuuden ja yhteenkuuluvuuden ympärillä on kasvanut ja sen tärkeys ymmärretty. Tämä luo tukevan pohjan uusien ja toimivien työkalujen ja entistä paremman asiakaspalvelun kehittämiselle.