Juhlasta arkeen ihmiset kohtaamalla
Hotellien parista kotien maailmaan urallaan edennyt Saija Syväjärvi oppii asiakaspalvelussa paremmaksi päivittäin. Aitoa kuuntelemista ja ratkaisuehdotuksien tarjoamista hän hyödyntää myös esihenkilöroolissaan: ”Ihmiset haluavat tulla kuulluksi ja nähdyksi niin asiakkaina kuin asumisen asiantuntijoinakin.”
SATOn tuoreimmalla palvelujohtajalla Saija Syväjärvellä on komea urapolku ravintola-alalta tarjoilijasta ravintolatoimen päälliköksi ja ravintolajohtajaksi ja siitä majoitusalalle: ”Hotelliala eroaa vuokra-asuntojen kanssa toimimisesta totta kai monella tavoin”, Saija pohtii.
”Ennen SATOa sain olla hotellinjohtajana kauniissa Lapland Hotels Bulevardissa, jossa tunnelman johtaminen oli huipussaan ja asiakkaat juhlatuulella. Nyt kotien kanssa ollaan enemmän arjessa, kun kyse on muutaman päivän vierailun sijasta ympärivuoden asiakkuudesta.”
Saijan mukaan asiakaspalvelu on ravintola- ja majoitusalalla kuitenkin täysin samanlaista kuin asuntoalalla: ”Kun kohtaamme toisemme arvostaen ja kunnioittaen, löytyy yhteisymmärryskin useimmiten helpommin.”
SATOon Saijan tien vei uuden oppimisen halu ja kiinnostus ymmärtää, miten todella monimuotoista asiakaskuntaa voidaan palvella mahdollisimman hyvin. ”Työhaastatteluissa tulin entistä vakuuttuneemmaksi siitä, että SATO on minulle juuri oikea paikka. Erityisesti yrityksen arvot tekivät vaikutuksen ja niiden mukaisesti minuakin kohdeltiin ihminen ihmiselle -asenteella heti haastattelusta alkaen.”
Ennen kaikkea esihenkilö
Strategiakursseja, palvelumuotoilua, lyhyempää ja pidempää restonomitutkintoa… Uuden oppimisen jano näkyy Saijan ansioluettelossa: hän on laskenut opiskelleensa ylioppilaaksi valmistumisensa jälkeen työn ohella yli 11 vuotta, ja ylempi AMK-restonomin tutkinto on opinnoista painavin.
”Olen muuten myös näyttöjä vaille valmis urheiluhieroja!”, Saija nauraa. ”Siinä luovutin loppumetreillä töiden takia, mutta oli kyllä hyvä oppi sekin palvelunäkökulmasta.”
SATOn palvelujohtajana Saija pitää huolta oman vastuualueensa kotien asukkaista ja taloista sekä toiminnan kannattavuudesta, mutta on omien sanojensa mukaan ennen kaikkea esihenkilö: ”Pyrin tekemään kaikkeni, jotta lähes nelikymmenpäisen tiimini ihmisillä olisi hyvä tehdä töitä ja hommat toimivat!”
”Hanskaan minä muitakin kuin työjuttuja. Osaan omasta mielestäni viheltää hienosti, mutta saattaa olla, että kanssaihmiset eivät ole asiasta samaa mieltä.”
Kehitystyö pitää liikkeessä
Saija mainitsee usein tekevänsä töitä koko kropallaan. Hotellinjohtajana korona-aikaan hän teki lähes kaikkea, mitä hotellissa tehdään kiinteistönhoidosta aamiaisen tarjoiluun ja huonepalveluun, ja saattoi kävellä työpäivänä jopa 27 000 askelta.
SATOssa mielen pitää liikkeessä kehitystyö: ”Minulla on parhaillaan kaksi projektia työn alla”, Saija innostuu. ”Kuvaamme projektiryhmän kanssa niin sanotun haltuunottoprosessin eli sen, mitä tapahtuu kun upouudet vuokra-asunnot siirtyvät rakennuttamisvaiheesta asukkaiden kodeiksi.”
”Tavoitteena on tehdä sisäänmuutosta sujuva ja onnistunut kokemus niin asukkaalle kuin satolaisillekin – se on asiakkuuden kannalta todella tärkeää työtä.”
Haaveiletko olevasi kotisi ensimmäinen asukas? Katso, minkälaisia asuntoja SATOlle on tulossa ›
Toisessa kehitysprojektissaan Saija pääsee avaamaan asukkaille, huoltokumppaneille ja kollegoille, miltä SATO haluaa kotitalojensa pihojen näyttävän ja tuntuvan: ”Pihat kuntoon -projekti on ensisijaisesti viestintää ja yhteistyötä”, Saija toteaa ja lisää ilahtuen: ”Viime viikolla pidimme työpajan ja saimme kasapäin vinkkejä aiheesta eli ei tarvitse yksin pohdiskella. Yhdessä tulee niin paljon parempaa jälkeä!”
Liikkeellä Saija pysyy myös fyysisesti, kun käy vaikkapa palvelupäälliköiden ja talomestareiden kanssa kohdekierroksilla. ”Ennen kuljin tosi paljon julkisilla, mutta nyt työn luonteen takia minut vie paikasta toiseen oma sähköauto”, Saija kertoo.
”Vastuullisuus on muuten mielen päällä niin töissä kuin vapaa-ajallakin. Työn puolesta minulla on hurjat mahdollisuudet vaikuttaa SATOn kestäviin asumisen ja rakentamisen ratkaisuihin sekä sosiaaliseen vastuullisuuteen vaikkapa jätealueiden kunnossapidossa, kiertotalouden huomioimisessa ja siinä, minkälaisia energiamuotoja taloissamme käytetään.”
Haastavat tilanteet harjoitellen haltuun
Iso vastuu tuo tullessaan onnistumisten lisäksi haastavia tilanteita. Jos asukkaan asia ei syystä tai toisesta tule normaalissa asiakaspalvelutilanteessa ratkaistuksi, on seuraavaksi luurin päässä todennäköisesti Saija.
”Viestien kirjoittamisen sijaan puhun niin asiakkaan kuin kollegankin kanssa mieluiten kasvotusten tai puhelimessa”, Saija paljastaa. ”Tuntuu, että sillä lailla saan kuunneltua ihmistä paremmin ja pystyn myös osoittamaan hänelle kuulevani ja ymmärtäväni.”
Puhelimessa vaikeidenkin asioiden selvittäminen on Saijalle luontevaa. Aiempi työ Radisson Blu -hotelliketjussa vei Saijan Yes I Can -kouluttajaksi, ja sama asenne on seurannut mukana SATOon: ”Haluan kuitenkin korostaa, että haastavien tilanteiden ratkaiseminen niin esihenkilöasemassa kuin asiakkaidenkin kanssa ovat sellaisia taitoja, joita voi ja kannattaa harjoitella.”
”Minulla on kestänyt useita vuosia ja satoja jollei tuhansia toistoja ennen kuin olen oppinut hallitsemaan ja ohjailemaan omia reaktioitani vaikeissa tilanteissa.”
Saijan vinkit: Hyvä asiakaskohtaaminen puhelimessa
- Kohtaa asiakas arvostaen
- Kuuntele ja anna asiakkaan ymmärtää, että kuulet
- Kirjoita keskustelun pääkohdat ylös ja toista ne asiakkaalle, kun olet kuunnellut hänen asiansa loppuun
- Kysy tarkentavia kysymyksiä
- Tarjoa asiakkaalle kaksi tai useampi ratkaisuvaihtoehto ja avaa niiden hyvät ja huonot puolet asiakkaan kannalta
- Ota asiakas mukaan ratkaisun pohtimiseen
Saija, miten vastuullisuus näkyy arjessasi?
”Olen vähentänyt perheen kanssa energiankulutustamme yli 40% tänä vuonna. Se on onnistunut mm. huonelämpötilaa alentamalla ja suihkussaoloaikaan puuttumalla. Lisäksi kierrätän aika tarkasti omat jätteeni, ajan täyssähköautolla ja vien vanhat tavarat SPR:n Konttiin tai Sorttiasemille tai annan ystäville tai sukulaisille”, Saija luettelee ja toteaa: ”Seuraava askel olisi saada puututtua uusien tavaroiden hankkimiseen, mutta sitä minun pitää vielä harjoitella. Tulee ostettua liikaa uutta.”
Entä miten rentoudut?
”Minulla on aikuisuuden kynnyksellä olevat lapset, ja nautin suunnattomasti heidän kanssaan höpöttelemisestä ja tekemisestä. Vastikään käytiin katsomassa pojan jääkiekkopeliä yhdessä siskonsa ja isovanhempien kanssa. Sellaiset hetket ovat minulle tärkeitä”, Saija hymyilee. ”Lisäksi käymme mieheni ja koirani kanssa ulkoilemassa upeissa lenkkimaastoissa, sillä asumme ihan Sipoonkorven kupeessa. Metsä rentouttaa mielen.”