Viisaus asuu asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelutyö ei ole aina juhlaa, mutta se voi olla todella palkitsevaa. Miten asiakaspalvelupäällikkö tsemppaa tiimiään arjen asiakastyössä ja miten palveluasiantuntija hanskaa haastavat tilanteet – SATOn Mari ja Vilma kertovat.

”Meille on tosi tärkeää, että emme ole pelkästään vaihde ja vain siirrä asiakkaan asiaa eteenpäin. Haluamme ratkaista tilanteen siinä ensimmäisessä yhteydenotossa.” SATOn asiakaspalvelupäällikkö Mari Härkönen on hetken totisena haastattelussa, kun puheeksi otetaan vaativammat asiakaspalvelutilanteet.

Suomen suurimpiin vuokranantajiin lukeutuvassa SATOssa asiakkaiden yhteydenotot koskevat yhtä ihmiselämän tärkeimmistä asioista – kotia – ja silloin tiukat tilanteet voivat asiakkaasta tuntua kierrosta vaikeammilta. Avaimen hakeminen tai palauttaminen muuttohässäkässä, naapurin synttärijuhlameteli vastasyntynyttä vauvaa nukuttaessa tai asunnon etsiminen opiskelupaikan varmistuessa ovat kaikki tavalla tai toisella tosi isoja juttuja juuri siinä hetkessä.

”Siksi palveluasiantuntijalta vaaditaan kykyä asettua asiakkaan paikalle ja ymmärtää yhteydenoton koko konteksti”, Mari toteaa.

”Jos miettii, minkälaisia ominaisuuksia hyvällä palveluasiantuntijalla on, asenne on se ykkösjuttu. Se, että osaa olla asiakkaalle, ja työkaverille, läsnä. Että on valmis auttamaan.”

Totisuus kaikkoaa, kun Marin vieressä istuva palveluasiantuntija Vilma Kotro toteaa leveästi hymyillen: ”Ja me ollaan valmiita auttamaan. Ja kun saadaan ratkaistua se asiakkaan ongelma, niin se on todella palkitseva tunne, vaikka olisi ihan pienestäkin jutusta kyse. Asiakaspalvelulla on työnä vähän sellainen maine, että se on pelkkää ränttäystä, mutta ei se kyllä niin ole. Varsinkin kun oot kärsivällinen ja rauhallinen, päättyy moni puhelu ja viestiketju onnistumiseen ja hyvään mieleen.”

Asiaa asiakaspalvelulle? Katso yhteystiedot ›

Miten asiakaspalveluun päädytään töihin?

”Aika klassisesti tulin kesätöihin ja jäin”, Vilma aloittaa urastaan kertomisen. ”Sitten tuli vanhempainvapaata ja opiskelua, olin hetken poissa ja palasin pari vuotta sitten tiimiin.”

Asiakaspalvelutyössä työkaverit saattavat vaihtua vilkkaasti, mutta SATOssa ihmiset tuntuvat viihtyvän. Työnantajan joustavuus ja hyvät työsuhde-edut ovat vain puoli syytä, toinen puoli on tietenkin ihmiset: mukava tiimi ja luotettava esihenkilö.

”Totta on, että moni minunkin tiimiläisistäni varmasti tekee työtään hyvin, mutta samalla haaveilee jostain muusta”, Mari miettii: ”Mutta on siellä muutamia, jotka sitten rakastaa sitä asiakaspalveluhommaa ja haluavat sitä tehdä pitkään.”

”Meidän tiimi on  i h a n a ”, Vilma lisää, eikä takeltele laisinkaan, kun häntä pyytää kehumaan Mariakin: ”No hän on tuollainen räväkkä ja eloisa, mutta kuitenkin luotettava, rohkaiseva ja rauhallinen. Ja äärimmäisen viisas.”

”Musta on myös tosi arvokasta arjessa, että Mari muistaa aina kysellä tiimiläisiltä kuulumiset. Se on meille läsnä.”

Marin ura asiakaspalvelussa alkoi yli kymmenen vuotta sitten SATOn silloisessa vuokrauksen ja myynnin toimipisteessä Helsingin Mikonkadulla, kun verhoilijana töitä tehnyt sai kaverinsa äidin kautta kiirehomman myyntisihteerinä. ”Siinä tuli nähtyä paljon asiakkaita ja kerättyä kokemusta niin heistä kuin tietenkin SATOstakin”, Mari sanoo.

Mikonkadulta Mari muutti SATOtaloon Käpylään vuokranmaksuasiantuntijaksi ja nelisen vuotta sitten hänestä tuli asiakaspalvelupäällikkö 17 palveluasiantuntijan tiimiin. Miten ura SATOssa eteni?

”Töitä tekemällä”, Mari toteaa. Asenne ratkaisee.

Asiakaspalvelu ponnahduslautana

Vilma tunnustaa kuuluvansa niihin, jotka eivät ole tulleet palveluasiantuntijaksi jäädäkseen: ”Meinaan hakea keväällä Helsingin yliopistoon psykologian maisteriohjelmaan.”

Vilma myöntää, että avoimessa yliopistossa aloitetuista psykologian opinnoista on nykytyössäkin hyötyä: ”On mielenkiintoista pohtia ihmisten motiiveja ja tarpeita, joita asiakaspalvelutilanteen taustalla on. Yritän tunnistaa asiakkaan tunnetiloja ja ymmärtää, että se hätä tai kiukku ei ole minun syytäni, eikä välttämättä SATOnkaan, vaan voi kummuta jostain täysin toisesta asiasta.”

”Kyllä se niin on että oli psykan opintoja tai ei, kaikissa meissä pitäisi asua yksi Vilma”, Mari hymyilee. ”Ja niin meidän palveluasiantuntijoissa tuntuu asuvankin – sen verran positiivista palautetta asiakaskohtaamisista tulee.”

Meinaako Vilma kenties psykologian opinnoista päästyään palata takaisin SATOlle töihin – vaikkapa henkilöstöhallintoon satolaisten työhyvinvoinnista huolehtimaan?

”En sulje tietenkään pois!” Vilma nauraa.

”Näppituntumalla sanoisin, että meiltä asiakaspalvelusta on eniten lähtenyt satolaisia työnkiertoon ympäri taloa”, Mari huomauttaa ja lisää: ”Kun tiimiläinen on ollut mukana muutaman vuoden, alan utelemaan, että kiinnostaisiko täällä talon sisällä joku muukin työ. Ja niin sieltä palaset ihanasti loksahtelee paikoilleen ja tiimiläisiä päätyy tekemään uraa SATOssa ihan toiselta kulmalta.”

Kuinka myyntiassistentista tuli Treasury Specialist? Lue Laurin tarina ›

Asiakaspalvelutyö muuttuu

”Kun palasin opiskelujen ja lapsen hoitamisen parista takaisin töihin, SATO oli kyllä muuttunut”, Vilma mietiskelee ja jatkaa: ”Meistä oli tullut sellainen inhimillisempi, välittävämpi ja positiivisella tavalla läpinäkyvä”.

Viime vuosien trendisanat monikanavaisuus ja hybridityöskentely ovat tuttuja juttuja satolaisillekin. Asiakkaita kannustetaan sähköisten asiakaspalvelukanavien käyttöön ja toisaalta palveluasiantuntijat voivat tehdä töitään vaikka tiimin kanssa mökkeillessään.

”Kyllä tämä meidän työkulttuuri on muuttunut”, Mari toteaa. ”Parempaan, rennompaan suuntaan.”

”Joo, oli kyllä mielenkiintoista nähdä, kuinka sujuvasti tiimiläiset olikin yhtäkkiä kuka missäkin, kun etätyöt alkoivat”, Vilma lisää. ”Ja silti täällä toimistolla on aina useampi työkaveri eli jos kotona alkaa tuntua yksinäiseltä, olosta pääsee kyllä helposti eroon toimistolla käydessään.”

Työvälineet tukevat tiimiytymistä hybridimaailmassa. Asiakaspalvelulla on yhteinen Teams chat, jossa voi puhua työasioista ja niiden vierestä. Palveluasiantuntijat soittavat toisilleen sujuvasti ja asiakaspalvelutilanteiden sparrailu hoituu etänä(kin) luonnostaan.

”Myös asiakkaille se puhelin tuntuu olevan vielä se luontevin yhteydenottokanava”, Mari kertoo. ”Mutta muutosta on tapahtunut ja puhelimessa on yhä useammin vanhempi ikäpolvi, kun nuoremmat näpyttelevät asiansa sähköisissä kanavissa kuten OmaSATOssa tai sato.fi:n chatissa.”

Stereotypioita rikkovia on toki iso määrä eli kyllä senioreiltakin sähköinen asiointi luonnistuu.

”Monikanavaisuus tuo vaihtelua palveluasiantuntijankin työhön”, Vilma huomauttaa ja hymyilee: ”Minullakin normaalissa työpäivässä voi olla sähköpostien läpikäymistä, OmaSATOa, chattailyä ja puhelinhommia sekä palvelupyyntöjen syöttämistä järjestelmiin.”

”Yksi SATOn kivoimpia juttuja on se, että työn kehittäminen meillä lähtee tosi usein ns. alhaalta ylöspäin, niin kuin pitääkin”, Mari lisää. ”Me kannustetaan tiimiläisiäkin kertomaan ideoistaan tosi matalalla kynnyksellä.”

Vastuullinen asiakaspalvelu

Lisätään tähän juttuun vielä yksi lähivuosien jo hieman kulunutkin trendisana: vastuullisuus. Miten vastuullisuus näkyy SATOn asiakaspalvelussa?

”Asiakkaat on aidosti kiinnostuneet kierrättämisestä ja me myös vuokranantajana rohkaistaan siihen tosi reippaasti”, itse kirppisintoilijaksi tunnustautuva Vilma kertoo ja lisää: ”Ja sitten meillä on tietenkin meidän mahtavat asumisneuvojat, jotka osaa auttaa todella monenlaisissa asioissa ja monenlaisia asukkaita.”

”Sosiaalinen vastuu on tosiaan tärkeää meille”, Mari komppaa. ”Ja asumisneuvonta ja meidän asiakaspalvelun työ vaikuttaa paljon siihenkin, miten hyvin asukkaat kohtelee kotejaan ja sitä kautta muun muassa remonttien tarpeen vähenemiseen. Siitä voi vetää suoran viivan meidän ympäristövaikutuksiin.”

Jos yllä oleva video ei näy, nappaa mahdollinen Ad Blocker selaimestasi pois päältä.

”Ja jos mietitään koko SATOn tasolla, meillä on tosi hyvä töihin perehdytys”, Vilma innostuu. Perehdytyksestä SATO on saanut uusilta satolaisilta paljon kiitosta. Vastuullisesta HR-työstä meitä osaa kehua Marikin: ”Esihenkilönä olen tosi kiitollinen siitä sparrailusta ja esihenkilövalmennuksesta, jota täällä saan. Tiimeillä on omat HR:n vastuuhenkilöt ja meillä tietenkin ihan mieletön Sarianna Saksa!”

Suurin osa SATOn palveluasiantuntijoista tekee työmatkansa pyörällä tai julkisilla kulkuvälineillä.

Marin omassa elämässä vastuullisuus näkyy etenkin kulkemisessa ja vaatevalinnoissa: ”En omista autoa enkä käytä pikamuotia eli jos ostan uutta, olen tosi kiinnostunut, missä vaate on tehty ja kuka sen on tehnyt.”

Molemmat haastateltavat viihtyvät luonnossa ja käveleminen on henkireikä, joka putsaa aivot työpäivän tauhkasta. ”Se on parasta, kun pääsee meren rantaan tai metsään. Päivittäinen kävely on sellaista meditatiivista. Melkeinpä sanoisin, että tärkeämpää kuin kuntosalille pääseminen”, tunnustaa kolmesti viikossa TFW-salilla treenaava Mari.

Hiljaiset hyväntuuliset

Palataan vielä asiakaspalvelun ”rankkaan” maineeseen. Kun palveluasiantuntijan eteen tulee tiukka tilanne, sen käsittelyyn on monta tapaa.

”Toimistolla tiimikaverit on aina valmiit purkamaan huonot kokemukset yhdessä”, Vilma kertoo. ”Ja meillä on kyllä sellainen linja, että palveluasiantuntijan ei tarvitse kuunnella asiakkaan huutamista tai haukkumista”, Mari lisää. ”Sellaisessa tilanteessa kerrotaan rauhallisesti asiakkaalle, että kohtaaminen päättyy nyt tähän ja jatkamme asian setvimistä muilla keinoin tai asiakkaan rauhoituttua.”

”Juu, kyllä se kunnioitus on hyvä olla molemminpuolista ja vaikka minunkin tekisi mieli hahmottaa, että mikä siellä asiakkaan sekasortoisen yhteydenoton takana on, niin ihan loppuun asti ei kaikkea tarvitse ymmärtää”, Vilma pohtii.

”Kuitenkin suurin osa asiakkaista ottaa yhteyttä tosi neutraaleissa ja helposti ratkaistavissa asioissa”, Mari muistuttaa. ”Joo, kiukkuisia asiakkaita tulee vastaan tosi harvoin”, Vilma komppaa. Aina on hyvä muistaa, että isoin osa SATOnkin asukkaista on niitä hiljaisia hyväntuulisia ja kaikin puolin mukavia ihmisiä.

”Tiukoista tilanteista selviää kyllä sitten huumorilla, kun saa työkavereiden kanssa asiat purettua auki”, Vilma sanoo ja Mari komppaa: ”Joo, se on kyllä voittamaton juttu se meidän tiimin huumori ja yhteishenki.”