Palveluasiantuntijan työ ei puuduta

Julkaistu

10.1.2022

Kirjoittaja

Siru Myllymäki, Kaisa Kuuranne

Kuvat

Sarah Karjalainen

SATOn asiakaspalvelussa käy etäaikana digitaalinen vilske. Palveluasiantuntija Nina Kuittisen työpäivään mahtuu asiakkaiden kohtaamista puhelimessa ja chatissa, mutta myös SATOn IT-projektien testaamista ja jatkokehittämistä. SATOssa pääsee kehittymään oman osaamisensa mukaan ja Ninasta hiotaankin pian tiimivastaava.

Nina Kuittinen, 34, aloitti palveluasiantuntijana SATOn asiakaspalvelussa 2020. Hän auttaa niin vuokra-asuntoa etsiviä kuin SATOkodissa jo asuvia asiakkaita monikanavaisesti mm. puhelimessa ja chatissa.

”Tämä työ ei ole sellaista, että täällä vain istutaan ja tehdään samaa päivästä toiseen. Voimme vaihtaa keskenämme puhelin- ja chatvuoroja. Työnantaja on mahdollistanut monipuoliset tehtävät ja hyvät työkaverit auttavat paljon”, Nina kertoo hymyillen.

Asiakaspalvelutyö vaatii Ninan mukaan oikeanlaisen työotteen ja persoonan: ”Oli kyseessä sitten kohtaaminen puhelimessa tai kasvokkain, vaatii se tietynlaisen ihmisen. Asiakkaalle pitää pystyä tarjoamaan apua ja olemaan mukana tilanteessa.”

Työpaikalla kiitetään onnistumisesta ja tsempataan hankalissa tehtävissä.

”Minulle palkitsevinta on ollut asiakkaan auttaminen ja se, että saan ratkaistua hänen ongelmansa”, Nina toteaa.

Kuvassa parvekenäkymä vuokra-asunnosta Kirkkonummella. Kaukana siintää meri.
Hyppy digikehittämiseen innosti

Vuonna 2021 mm. sato.fi:n asuntohakemuspolkua ja asukkaiden palvelun, OmaSATOn, viestijärjestelmää uusittiin ja Nina sai mahdollisuuden lähteä testaamaan uudistuksia asiakaspalvelutöiden ohella. Hänellä oli entuudestaan kokemusta tietotekniikasta, joten tehtävä kuulosti mielenkiintoiselta.

”SATOlla voi tehdä paljon erilaista. Pidän siitä, että pääsen kokeilemaan eri tehtäviä. Yhtenä päivänä saatan naputella sisäisiä ohjeita ja toisena olenkin tuuraamassa SATOtalon aulassa”, Nina nauraa.

Nina testasi yhdessä työkavereidensa kanssa, että OmaSATOn viestit toimivat oikein ja tulevat asiakaspalvelijoille käsittelyyn. Lisäksi hän oli mukana kokeilemassa uutta puhelinjärjestelmää ja testaamassa asuntohakemuksen toimivuutta.

”Mielestäni muutokset otettiin käyttöön tosi jouhevasti. Olin kouluttamassa meidän palveluasiantuntijoita ja palvelupäälliköitä asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM:n käytössä. Kyllähän siinä on ollut harjoittelemista itse kullakin, mutta lopulta saatiin hyvä tuote kasaan”, hän kertoo.

Ns. ketterällä mallilla tehtynä projektit eivät ole suuria yksittäisiä kokonaisuuksia, vaan kehittäminen tapahtuu pienemmissä sykleissä. Nina on yhä mukana testailemassa ja viemässä palautetta eteenpäin.

”Näin saamme kehitettyä yhä parempia palveluita satolaisille ja asiakkaille”, hän toteaa.

Etätyöaikana työpisteellä on hiljaisempaa. Kuvassa Nina juttelee Eveliinan kanssa hyväntuulisena.
Etätyöaikaan toimistolla on ollut hiljaisempaa. Aina löytyy kuitenkin työkamu, jonka kanssa voi sparrailla asiasta kuin asiasta. Kuvassa Ninan kanssa juttusilla Eveliina.
SATO kannustaa ottamaan vastuuta

Seuraavaksi Ninaa odottavat tiimivastaavan tehtävät. Työnkuva on vielä muotoutumassa, mutta omien sanojensa mukaan hänestä tulee esihenkilön oikea käsi. Pääpaino tehtävissä siirtyy tiimivastaajan ja testaajan puolelle, mutta asiakaspalvelu jää yhä osaksi työnkuvaa.

”Olen ollut apuna asiakaspalvelussa, sillä minulle jää hyvin asiat mieleen. Minulta kysytään esimerkiksi, miten jokin juttu menikään, koska muistiini luotetaan”, Nina nauraa.

Nina on innoissaan tiimivastaavan työstä, sillä hän pääsee tekemään sellaisia asioita, joita hän ei ole vielä tehnyt.

”Harjoittelen esimerkiksi minulle akilleen kantapääksi muodostunutta aikataulutusta”, myöntää Nina ja lisää: ”Teen perehdytyssuunnitelmia, suunnittelen uuden työntekijän aikataulua sekä jatkan testauksia.”

Lämpötila ja jätehuolto asiakkaiden ykköskysymyksiä

Asiakaspalvelutyössä Nina kohtaa parikin toistuvaa teemaa, joissa hän saa olla asukkaille avuksi:

”Ensimmäinen on neuvonta kierrätys- ja roska-asioissa, toinen on neuvonta vuokra-asunnon lämpötilaan liittyvissä asioissa”, hän kertoo ja lisää: ”SATOkodeissa lämpötila pyritään pitämään makuuhuoneissa 18-20 asteen välillä ja muissa asuintiloissa 20-21 astetta. Varsinkin helteisen kesän jälkeen huonelämpötilan laskeutuminen normaaliin voi aiheuttaa sen, että asunto tuntuu asukkaalle kylmältä. Jokainen kokee lämpötilan eri lailla.”

”Auttamisesta tulee aina niin hyvä mieli.”

Asiakaspalvelutyössä on omat haasteensa, mutta myös paljon onnistumisia. Ninalle on jäänyt päällimmäiseksi mieleen tilanne, jossa SATOn asiakaspalvelu oli menossa kiinni ja asukas tarvitsi apua.

”Kävi ilmi, että asunto oli siivottu kehnosti ja soittajan perhe ei voinut sinne muuttaa,” hän kertoo. ”Siivouspalvelua ei voinut tilata siihen aikaan illasta, joten järjestin perheen hotelliin. Kysyin työkavereilta ja esihenkilöiltä apua tilanteeseen, ja lopputulos ilahdutti asukkaita. He olivat tyytyväisiä, kun asia ratkaistiin ja hoidettiin loppuun.”

Nina, miten vastuullisuus näkyy arjessasi?

”Kierrätys ja roskien lajittelu on muutamien viime vuosien aikana noussut itselle tärkeäksi asiaksi. Kirpparit ovat lähellä sydäntä ja niitä käyn mahdollisuuksien mukaan kiertämässä."

"Kohta oma asumismuoto vaihtuu kerrostalosta omakotitaloon. Koen, että silloin kierrättäminen on entistä tärkeämpää, koska saatavilla ei enää ole taloyhtiön jätekatosta. Uudessa kodissa isomman tilamäärän myötä haluan päästä kokeilemaan bokashointia, joka on eräänlaista eloperäisen jätteen kompostointia. Tuloksena on ravintorikasta multaa ja tehokasta lannoitusnestettä. Pääsen vihdoin myös toteuttamaan haaveen kasvihuoneesta, jolloin omavaraisuus lisääntyy.”